2022年7月，执牛耳传媒出品的《2022全球数字营销商业服务生态图谱》正式发布，以期达到为“数智化转型中的企业&数字化营销品牌，提供资源分享空间和高成长价值的依据”的目标，旨在驱动数字营销商业全流程的创新发展、推动数字营销商业信息服务生态升级。

图谱收录依据系服务商自主申报、执牛耳传媒编辑部推荐，以及执牛耳营销商业研究院考察调研，模块设置、赛道分布、企业收录等均考量了多维度的综合指标。面向全球市场，遴选370+个优质企业服务商，汇聚了全球营销商业领域的660+关键产品和服务类别的企业品牌。

执牛耳营销商业研究院针对5大模块，38个细分赛道发布了44个原创定义，并对各大模块所映射出来的业态现状以及发展趋势进行了全面解读，本篇我们先聚焦在【企业数字化管理与客户服务】模块。

1、赛道细分及术语定义

执牛耳营销商业研究院定义，企业数字化管理与客户服务（Enterprise Digital Management & Customer Service）是指企业在数字化转型过程中涉及对内部管理，与外部客户、供应商对接等多层级的数字化管理方案和服务能力。该模块划分了9大细分赛道。

1、数据管理平台(Data Management Platform，简称DMP)，是指将分散的多方数据进行整合纳入统一的技术平台，并对这些数据进行标准化、细分化，并让企业可以把这些细分结果推向现有的互动营销环境里的平台。2、客户数据平台，也叫客户数据中台(Customer Data Platform，简称CDP)，是指以客户为中心的数据平台，用于收集、整合、分析和应用来自不同场景和渠道的多源第一方客户数据，赋能企业以统一的数据驱动全链路业务运营和营销，加速企业生意增长。

3、客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业利用相关数字技术协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，为客户提供创新和个性化服务的过程，形成一个获取新客户、留存老客户，以及将已有客户转为忠实客户的方法。

4、社会化客户关系管理（Social Customer Relationship Management，简称SCRM），是通过社交媒体（Social Media）与客户建立紧密联系，在社交媒体中以内容、活动、客服等触点与客户互动，实现客户管理的系统工具。SCRM侧重企业与客户之间的双向触达和双向互动，并通过社交媒体向客户提供更快速和个性化的营销服务，以吸引、留存和培育更多忠诚客户。

5、软件与平台服务类别中，SaaS（Software as a Service）是一种基于互联网提供软件服务的软件应用和部署模式——第三方供应商在云基础设施上构建应用程序，并以订阅的形式，通过互联网向客户提供软件使用和服务的解决方案，此过程不要求客户预先建设底层基础设施。

6、软件与平台服务类别中，PaaS（Platform as a Service），是指将软件研发平台作为一种服务的商业模式，通常以SaaS的模式提交给企业。因此，PaaS也是SaaS模式的一种应用。PaaS的出现奠定了SaaS的发展，尤其是加快SaaS应用的开发速度，并帮助SaaS运营商实现产品多元化和产品定制化。

7、客户体验(Customer Experience，简称CX)，是指客户在使用产品和服务的过程中，建立起的主观情感和态度。强调的是在客户旅程的每一个触点上，企业与客户的交互情况，客户体验本质上可被视为是客户对企业提供的产品、服务等的主观感受与主观想法。

8、客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM/CXM），强调“以客户为中心”，是企业在客户全旅程中，战略性地关注和管理每一位客户在每一个触点上对产品、服务、品牌等全面体验的系统工程，其重点在于“管理”。

9、营销自动化平台（Marketing Automation Platform，简称MAP），是指一个基于大数据统计和分析的软件和服务平台，用于执行、管理和自动化完成营销任务和流程。它是企业营销的核心业务模块，可以有效地计划、执行、监管和分析营销活动，实现跨多渠道的自动化管理和优化营销流程，提升营销效率。

2、生态现状：企服赛道正处于爆发期

从生态图的分布情况来看，企业数字化管理与客户服务（企业服务）无疑稳居生态图第一阵营，收录的企业品牌数量达200个，企服赛道愈发细分、同一公司/品牌布局多个细分赛道的趋势也逐渐明朗。

特别是伴随企业数字化意识的觉醒，客观上也加速了企服赛道的爆发，在进入发展黄金期的当下，企服赛道的市场规模也正快速增长。

相关数据显示，2021年我国企业服务市场共发生2400多笔投融资事件，仅已披露的融资金额就累计达1895亿元。

而据《2022中国企业数智服务市场趋势洞察报告》数据显示，2021年中国企业数智服务市场总体规模达到3.6万亿元，2020-2025年复合增长率达到20%。

不难预见，国内企业正处于数字化转型浪潮的红利期，中国企业用户对企服需求的规模十分庞大，企服赛道“风起云涌的时代”已经到来。其中数字营销商业领域的标准化、模块化、灵活化的SaaS产品更是成为了“当红炸子鸡”。

3、趋势解读：企服赛道将走向深水区

据海比研究院《2021中国SaaS市场研究报告》显示，2020年我国SaaS企业用户规模达到915万家，同比上涨82.1%。其中，SaaS付费企业用户102万家，付费率为11.2%。

执牛耳营销商业研究院认为，企业对SaaS服务的认可将稳定上涨。而打磨出品效协同的好用产品、提升服务能力，既是全方位满足客户多元化需求及多样化应用场景的必然，也是支撑中长期发展的手段。

需求和应用场景的复杂多变，更使得企业数字化管理与客户服务模块衍生出了繁多的细分赛道，在带来“无限”想象和机会的同时，企服模块也步入了发展深水区：专业下沉、低代码、“百家争鸣”……

执牛耳营销商业研究院研判，拥有深厚行业Know-how的解决方案将在未来一段时期，引领数字营销商业企服赛道的发展。同时，以模块化形态嵌入、构建专属生态体系，实现端到端的一体化服务体验，都成为未来重要的机会点。事实上，从内部资产管理到外部客户维护，从底层基础的PaaS云服务，到琳琅满目的SaaS工具，企服赛道已经全面渗透到了各行各业，也已然形成了完整地全链条业务的深度应用和闭环生态。尽管营销商业世界正在剧烈变化，但可以确定的是，企业服务将成为助力企业发掘下一个高成长的契机。

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