本文系「执牛耳新媒体」编译自adweek.com, 原作者:Dave Evans，编译: Jenifer, 转载请注明，编译此文不含商业目的。图片源自网络

编者按：“剑桥分析”之后，数据安全问题变得更为重要。数据安全要求，未来消费者保护被要求到社会媒体保护的高度。

通过Facebook、Twitter等渠道的客户互动，改变了消费者在客户流程的每一环节中，与品牌互动的方式。

最近发现93%的品牌推文是与客户一对一的互动，这意味着仅剩7%的品牌推文是传统的营销内容。可见，当下客户互动已经成为营销领域的重要形式。但是，与客户一对一的“面对面”对话只是市场营销人员面临的问题的一部分；而确保这些交易是安全的，至今仍然是这个谜题的另一个重要部分。

现在是时候让品牌好好看看他们在做什么来保护消费者的隐私了。

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直到最近，向客户保证“他们的数据是安全的，他们的隐私是受到尊重”的主要形式依旧是通过客户和品牌之间建立的信任关系。

最近的法规，如GDPR和加州消费者隐私法案，却从根本上改变了品牌收集和处理客户数据的方式。最重要的是，由于社交媒体客户关怀的兴起，许多品牌已经将其处理会话数据的控制权交给了Facebook和Twitter。今年几乎所有主要社交网络都遭遇安全漏洞的消息，应该会让营销人员谨慎行事，不要孤注一掷。

如果第三方渠道在拥有内容的同时还控制条款和条件，这对合规性意味着什么?在这个不断发展的环境中，拥有的社交渠道扮演着什么样的角色?品牌应该信任第三方合规保证，还是风险太大？

幸运的是，品牌可以采取一些措施来确保他们的客户数据受到保护。这里有四种方法可以更好地保护第三方社交渠道上的客户数据。

训练代理了解什么是安全的(什么不是)

确保您的客户服务代理知道何时需要将公共消息移动到DM，并使代理和客户尽可能容易地转移到该通道。

更好的是，为代理提供应该和不应该通过直接消息交换的特定数据类型的列表，并将此列表与任何特定行业或地方法规(如GDPR)交叉引用。

客户验证

如果客户尚未通过身份验证，请通过安全身份验证确认该客户就是他们所说的客户。

理想情况下，通过客户选择的通信风格对其进行数字身份验证，然后将其返回到原始通道或将其转移到安全的品牌所有的消息传递通道以解决问题。

转移到更安全的数字通道

在组合中添加一个关于“安全品牌所有”的消息通道，这样便可以轻松地将对话移动到一个加密的空间中。并且，在这个加密空间中，品牌可以控制数据。

为了更有效地降低成本和扩大规模，还需要确保渠道与现有的社会关怀平台集成，而不能仅通过独立的技术。

转接电话作为最后手段

如果由于某种原因无法实现一个安全的品牌拥有的对话通道，那么必须建立一个用于将对话传输到电话的工作流。

客户隐私应该始终是您的首要任务，但重要的是还要尽可能地减少客户的挫折感。

事实上，这些步骤都可以积极解决社交渠道上的数据隐私问题。

社交客户服务没有放缓的迹象，这对客户和品牌来说都是件好事，所以了解其中的风险非常重要。随着继续应对监管和安全威胁的加强，懂得如何满足客户需求、确保数据安全的品牌将赢得消费者无价的信任。