【关键词】电商、零售、客户体验、全渠道零售、无界零售

【导读】麦肯锡研究报告显示中国电商市场在持续6年的快速增长后，中国电子商务总交易量增长放缓：从2011年74%的增速下降至2017年的19%预计值。增速减缓的其中一个原因是纯线上零售平台已触顶。阿里巴巴集团董事局主席马云认为：未来，线下与线上零售将深度结合，再加现代物流，服务商利用大数据、云计算等创新技术，构成未来新零售的概念。纯电商的时代很快将结束，纯零售的形式也将被打破，新零售将引领未来全新的商业模式。

近日，由上海希为（ECV International）主办的2018第六届中国电商与零售创新峰会在上海召开，来自零售行业的200多位国内外电商与零售行业专家、高管与业内人士汇集一堂，进行了为期的两天深入分享与沟通。

二十多位行业杰出代表，以主题演讲与小组讨论的形式，剖析了电商零售行业的最新状况与问题，分享实战数据与案例，展望行业发展趋势，提出创新战略规划，针对电商零售行业如何推陈出新、因时制宜、因地适宜等重要话题提出了多渠道创造行业“新红利”的新思路。

中国电商与零售，重新定义客户体验

麦肯锡全球董事合伙人卜览（Lambert Bu）表示，当提及到中国的零售和电商行业时，都需要从消费者谈起。近年来，越来越多的消费者选择了线购买，这也迫使中国的营销不得不更聚焦线上渠道。一些特殊品类，例如生鲜，正在扩张他们的线上领域。各类新的产品模式，也将进一步建立新的消费者行为。

市场已经度过了三个关键性阶段。第一阶段是颠覆性的C2C阶段，消费的过程在此阶段被重新定义，这让消费者即使身处二三线城市，也可便捷地购买到他们想要的商品。在第二阶段， 最为显著的特征B2C出现。在第三阶段，B2C已经发展得相当成熟，因此很多品牌也开始越发关注起社交内容与数据分析等方面。根据这样的趋势，预计行业将进入一个新的阶段，整个线上市场的增数将可能将放缓。

卜览（Lambert Bu），麦肯锡全球董事合伙人

卜览先生将未来几年的消费者行为变化归纳为六点：第一点，也是最为重要的一点：全渠道。超过三分之二的中国消费者已经拥有了全渠道零售消费习惯。第二点，便利与服务体验。哪怕线上市场已经如此成熟，线下市场依旧有着很大的潜力。各式线上线下结合的无现金便利店也由此应运而生。第三点，场景的结合。如何把多种场景更好的结合在一个统一的零售场景当中？例如很多购物中心都关注的一个重点，如何将零售与娱乐结合。第四点，配送的快速性。人们的消费行为越来越多地被这种越来越短的配送时间所激发出来。第五点，爆款。现在年轻消费者们的需求相较之前，更加的个性化。第六点，数据传送的目标选择。随着我们的数据越来越多，技术越来越先进，未来几年数据的个性化利用会越来越显著。

无界零售——电商发展的新机遇

京东大数据研发部副总裁翁志表示，第四次零售革命悄悄地来临，那就是无界零售。所谓无界零售就是把线上和线下有机的结合起来，将数据打通，将所有的系统打通，满足用户体验的要求。所以，目前市场是需要用线上的技术线下化，线下门店数据化。

无界零售中的内容包括消费者的无界、供应链的无界、消费场景的无界和市场营销的无界。对于消费者来说，无时无刻都可以消费，是超过时空，超过时间和空间的，供应链的无界是数据的打通，彼此互相适应彼此互相配合使用。

翁志，京东大数据研发部副总裁

关于场景的无界，无论线上线下数据，任何时候都可以进行这种消费的行为，市场的无界更多的是看合作供应、内容智能化。怎么才能达到这一步？其实我们看到从2012年在感知方面技术上有了巨大的飞跃，我们现在有的感知技术、人工智能技术已经可以让我们在这方面做出尝试，我们利用人工智能、机器学习的技术，更好的了解用户和场景，懂我们的商品，从而重建零售世界的成本和用户体验，使商业行为变得更加有效。

新技术重新定义新零售

阿里新零售事业部首席架构师俞翔表示，新零售代表是一个线上线下融合、以消费者为核心的数据驱动的模式。

新零售会带来很多跟品牌的互动，或者重新打造的供应链网络，提供消费者金融、供应商金融，包括更多的金融方案在这个过程中使用。阿里云作为新技术的代表者，打造的是云计算、大数据，包括人工智能、物联网一系列的技术，这个过程中还围绕了很多跟生产制造相关的、跟零售市场相关的。

俞翔，阿里新零售事业部首席架构师

在新零售时代，企业最重要的是需要考虑如何用好自身的数据，包括如何用好互联网的数据。因为所有的企业无论是零售、品牌商都会考虑做几件事情：在中国地区要上微博、要开微信公众号、去阿里的支付宝上开服务号，或者说自己打造超级APP，服务更多的消费者。这个过程中，如何把数据用起来，对我们传统零售企业是比较大的挑战。