构建一站式的收楼及后续物业管理的“智能客户全体验管理平台”项目

① 回复率从原来的5%增长到30%以上。客户的声音可以直接地、不受任何影响地传递到集团总部的业务管理人员。

② 客诉效率改善：客户的投诉处理从原来的1周缩短到24小时。

③ 客户声音先到总部，并根据满意度情况自动传达到服务人员和总部管理人员，极大提升总部对基层业务的管理能力。

④ 自动化的全体验管理闭环，第一时间发现问题，第一时间着手解决，有效修复负面情绪对品牌的伤害。

 ▲ 某房地产及物业管理企业使用Choiceform巧思科技“全体验管理”后获得的成效。

「 房地产及物业管理行业“全体验管理”正在面临哪些问题？」

●如何拉近与客户的关系？

●想知道客户如何评价物管人员的服务吗？

●如何减少客户投诉，提升品牌形象？

●如何及时倾听客户声音，并高效解决问题？

●如何打通散乱在各个系统平台上的客户体验数据？

●房地产及物业管理企业如何把握客户需求以提升服务质量，促进业务增长？

……

在房地产及物业管理行业，传统的运营方式不仅无法有效调动客户积极性，还存在着触点众多、数据割裂、缺乏自动化工作流程等漏洞，进而陷入效率低下、增速放缓的恶性循环。Choiceform巧思科技发现，这些问题都可归纳总结为“客户体验”的不足。

因此，以客户为中心，做好全体验管理工作，对房地产及物业管理企业拓展营销思路、提高营销效率具有重要意义。不仅如此，及时响应客户反馈、高效处理客户投诉等，也成为了提升客户满意度的关键，更是企业树立良好品牌形象、提高竞争力的“新利器”。

日前，Choiceform巧思科技在房地产收楼及后续物业管理的客户全体验方面的个性化营销案例，入选由中国信息协会——信息化观察网出品的《2021中国数字化转型优秀方案集》。这是Choiceform巧思科技倡导的“全体验管理（Total Experience Management）”的又一硬核例证。从自动化问卷投放、不同系统数据打通融合、体验数据及客户投诉工单等关键数据的及时呈现，到自动化预警提醒、行动触发，自动化发现服务问题和采取弥补措施，进行规模化的一对一行动……这也意味着Choiceform巧思科技“全体验管理”的闭环能力得到了行业权威机构与市场的双重肯定。

落实到具体案例，面对某房地产及物业管理龙头企业“提升客户体验”的核心诉求，Choiceform巧思科技通过融合多源数据对其诉求的深度洞察和分析，结合自身对房地产及物业管理的行业经验，确立了打破数据孤岛，打造以客户为中心的体验管理，为客户构建一站式的收楼及后续物业管理的“智能客户全体验管理平台”的项目目标，并提出了从“数据、管理、行动”3个核心环节突围而出的执行策略。

1、数据层面：消除数据孤岛＋BI分析可视化呈现

依托Choiceform巧思科技智能、全面的自动化问卷投放系统，在获取客户“关键时刻MOT”体验数据的同时，实时对接企业的主数据库、客服中心、CRM、微信公众号、APP、私域会员数据等不同的业务系统，打通各渠道数据，完成对体验数据（X-Data）+运营数据（O-Data）的融合。

同时，利用Choiceform巧思科技直观强大的数据BI分析系统，将调研结果＋内部分散数据转化为清晰的、有吸引力的洞察：通过模型的建立，对X+O数据进行专业级分析和结果整合，以便找出未被发现的潜在问题，并将重要洞察进行可视化呈现，让企业管理者看到更深层的数据，快速洞察企业经营状况，特别是针对客户运营数据和投诉数据、评价数据及综合满意度数据结合形成的报表。

值得一提的是，Choiceform巧思科技数据BI分析系统已实现“报表权限设定”和“企业级协同”，在提升客户满意度的同时提升物业管理的工作效率。

可以说，无论是来自结构化的调研数据还是非结构化的文本记录，所有数据都将交付到统一的报告系统，从而消除数据孤岛，指导企业管理者进行科学决策。

Choiceform巧思科技体验数据（X-Data）+运营数据（O-Data）的融合

2、管理层面：明确关键时刻+建立完善的指标体系管理

关注房地产及物业管理行业客户旅程中不同触点的数据是突围的一大关键。因此，Choiceform巧思科技提供的解决方案从客户的生命周期出发，覆盖销售接待期、签约及等待期、集中交楼期、到成熟期，抓住客户体验的每一个“关键时刻MOT”。

此外，Choiceform巧思科技为该企业梳理并构建出包括“物业服务总体满意度”、“净推荐值NPS”两大一级指标、“四保一服”及物业配套和生活便利等二级指标，以及50余个三级指标在内的综合物业服务指标体系，帮助企业实现客户服务的精细化管理，提高服务效率和客户满意度。

针对客户的生命周期的不同关键时刻，Choiceform巧思科技在提供标准化的沟通内容、形成标准化模板的同时，采用多种高阶分析方法，帮助企业更加高效敏捷地获取客户洞察，提高服务效率和客户满意度。

不可否认，覆盖客户的生命周期的关键时刻，以及对客户服务的精细化管理，既是该龙头企业的迫切需求，也是适应客户体验不断升级的必然选择。

3、行动层面：自动化预警助推问题及时、妥善解决

在全体验管理中，自动化行动是一个“大概念”，包含自动化关键时刻问卷推送、交互，自动化预警提醒以及自动化个性化营销等。而在该案例中，除了自动化的问卷推送外，更为核心的驱动力——自动化的预警提醒尤其值得关注。

针对房地产及物业管理行业，Choiceform巧思科技通过建立及时的行动机制，已经实现了根据不同小区的不同关键时刻进行灵活配置，监测各项数据指标并推动行动：在不满发生时通过自动化工作流程、无需人工干预地自动触发，进行推送、预警等行动，及时把握不满，改善客户体验。此外，自动化预警的另一个重要表现就在于帮助企业发现问题、激活“沉默的用户”，进而推动物业服务的提升和改善。

与此同时，Choiceform巧思科技建立起的多级触发机制，不仅能将不同程度的不满通知及不满原因对应传输到不同层级的管理者，从而缩短反应时间、方便后续跟进和问题解决，同时也可以将客户的积极评价、正向表扬，及时同步给企业管理者，帮助行业寻找最佳实践。

通过调用该企业工单系统接口，Choiceform巧思科技完成了从X+O数据整合、分析报表可视化、自动化预警到行动无缝连接的客户全体验链路的闭环管理，实现了动态的客户满意度调查、客户投诉的快速响应和处理等服务管理。

采用Choiceform全体验管理平台后，该房地产及物业管理龙头企业在运营、服务及管理数字化方面都有了极大的提升：在运营层面，将物业运营过程呈现为数据，形成闭环；在服务层面，形成管家与社区的高频线上触点，提升客户服务感知；在管理层面，用工具武装各级管理人员，为及时做出各级经营决策提供支撑：

①回复率从原来的5%增长到30%以上。客户的声音可以直接地、不受任何影响地传递到集团总部的业务管理人员。

②客诉效率改善：客户的投诉处理从原来的1周缩短到24小时。

③客户声音先到总部，并根据满意度情况自动传达到服务人员和总部管理人员，极大提升总部对基层业务的管理能力。

④自动化的全体验管理闭环，第一时间发现问题，第一时间着手解决，有效及时修复负面情绪对品牌的伤害。

毋庸置疑，Choiceform巧思科技构建的高效智能、一站式的全体验管理平台，已成为该企业提升客户的满意度和忠诚度的有效手段，以及增强市场竞争力的重要抓手。

事实上，并不止3个核心环节，Choiceform巧思科技所倡导的“全体验管理”在房地产及物业管理行业的深度应用，已经成为“以优化客户体验”为中心、科学性＋易操作的指导方法论。